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Por: Ellie Burgueño
Como propietario de un negocio, establecer y mantener relaciones sólidas con los clientes es fundamental para tu éxito. Sin embargo, no todas las interacciones con los clientes son fáciles. Algunos clientes plantean desafíos únicos, desde el tipo que “siempre tiene la razón” hasta individuos ocasionalmente deshonestos o agresivos. Cada relación con el cliente tiene su peso, incluso las difíciles. Sin embargo, llega un momento en que separarse se convierte en la solución más viable. Pero antes de tomar esa decisión, es esencial explorar posibles soluciones para abordar cualquier problema evidente.
En los últimos días, me encontré en una encrucijada, enfrentada a la decisión de cortar lazos con un cliente. Fue una decisión motivada no solo por la necesidad de recuperar tiempo precioso, sino también por el compromiso con el respeto a mi persona y el deseo de aliviar el estrés adicional que este cliente estaba causando. Este estrés, sumado a múltiples responsabilidades que incluyen roles como madre, editora, escritora, conferencista, planificadora de eventos y artista, alcanzó un punto insostenible. En consecuencia, tomé la difícil elección de formalizar pautas y requisitos dentro de nuestra publicación, estableciendo un contrato más estructurado para futuros clientes.
Señales que Debes Ver Cuando es Hora de Culminar la Relación con un Cliente
Si bien reconocer las señales reveladoras es esencial, la decisión de separarse de un cliente debe ser el resultado de un proceso bien pensado. Aquí tienes algunos pasos clave a considerar:
- Cumplimiento de los Términos del Contrato
Asegúrate siempre de que tu decisión esté en línea con los términos contractuales que has establecido. Revisa el acuerdo detenidamente para garantizar que estás actuando dentro de sus límites.
- Finalización de Proyectos
Si hay proyectos en curso con el cliente, cumple con tus obligaciones o proporciona una lista completa de entregas para el próximo proveedor de servicios. Completar cualquier trabajo pendiente demuestra profesionalismo.
- Sugerir Alternativas
Siempre que sea posible, recomienda otros negocios o freelancers más adecuados a las necesidades del cliente. Esto no solo ayuda al cliente, sino que también fortalece tu red profesional.
- Mantener un Enfoque Profesional
Evita involucrarte en un juego de culpas o recurrir a intercambios emocionales. Aborda la situación con profesionalismo y cortesía en todo momento.
- Entabla una Conversación Personal
En lugar de poner fin a la relación a través de un correo electrónico, inicia el proceso por correo electrónico pero luego realiza una llamada telefónica de seguimiento. Este enfoque permite una conversación más empática y personalizada.
- Documenta Todo
Mantén registros escritos detallados de todas las comunicaciones importantes. Estos registros pueden ser valiosos si surgen disputas después de la terminación.
Cómo Comunicar la Decisión
Aunque el proceso de finalizar una relación con un cliente varía para cada propietario de negocios, existen varios enfoques comunes, junto con frases sugeridas:
- Enfoque de Remisión
– Expresa tu agradecimiento por la oportunidad de trabajar con el cliente, pero aclara que no puedes satisfacer sus necesidades. Si lo deseas, proporciona referencias a otros negocios o profesionales capaces de ayudarlos.
- Enfoque Directo
– Si la relación es irreparable: Expresa gratitud por la colaboración mientras reconoces los problemas que han surgido. Explica que es lo mejor para ambas partes poner fin a la relación, efectivo a partir de una fecha específica.
– Si el comportamiento del cliente es inaceptable: Adopta un tono firme pero educado. Comunica que su comportamiento no es aceptable y notifícales la terminación inmediata del contrato.
- Enfoque de Aumento de Tarifas
– Informa al cliente sobre los ajustes futuros en tu estructura de precios, incluidos aumentos de tarifas. Si es posible, dirígelos a una página de tarifas en tu sitio web o envíales por correo tu lista de precios actualizada.
- Enfoque de Esperar a que Termine el Contrato
– Si el término natural del contrato está cerca, proporciona al cliente un aviso suficiente (aproximadamente un mes) para que busque un nuevo proveedor de servicios. Expresa gratitud por su negocio anterior.
Terminar una relación con un cliente a menudo es una decisión difícil, pero en ocasiones, es la mejor opción para el bienestar de tu negocio, tus empleados y, lo más importante, para ti mismo. Recuerda que todavía existen clientes excepcionales esperando, ansiosos por la oportunidad de establecer relaciones comerciales productivas y positivas. Cuando los encuentres, invierte tiempo y esfuerzo en cultivar estas conexiones y ofrecer un trabajo excepcional. En el gran esquema de las cosas, el valor de asociaciones mutuamente beneficiosas no puede subestimarse.